La co-creación de las marcas/Enrique López

Anteriormente se pensaba que las marcas eran un simple logotipo para identificar a un producto o servicio, sin embargo, hoy en día, todo esto ha cambiado y las marcas se han convertido en toda una identidad y por qué no, en celebridades.

Se cree que una marca se puede construir simplemente con la publicidad, pero hoy en día esto ha cambiado. Una de las variables más importantes de la marca es la experiencia del cliente/consumidor. Esto es, los consumidores refuerzan la percepción que tienen de las marcas en función de la experiencia que tienen cada vez que la consumen o usan.

Esto significa que entre más usan un producto o servicio mejor percepción tienen de una marca. Mientras la marca mantenga una experiencia positiva el cliente/consumidor seguirá consumiendo el producto o servicio.

Sin embargo, las redes sociales, la pandemia y las nuevas tecnologías han hecho que las empresas controlen menos lo que las marcas dicen, pues los clientes/consumidores se han apropiado cada vez más de la conversación, dando como resultado que las marcas no controlen del todo su comunicación, sino que se produzca un fenómeno de co-creación del mensaje y la experiencia entre la marca y los consumidores.

Por ejemplo, hoy en día cualquiera puede escribir una reseña, hacer un video o un short sobre su experiencia al usar una marca y muchas personas lo utilizarán como referencia para decidir si la compran o no. Estas reseñas se encuentran fuera del control de la marca, pero impactan en la percepción de sus clientes/consumidores.

¿Qué podemos hacer al respecto? Es fundamental contar con herramientas de social listening que nos permitan entender lo que dicen y lo que no dicen nuestros seguidores y detractores en redes sociales.

Las acciones de marketing son una actividad viva y continua que permanentemente se rediseña y replantea para optimizar los resultados, pero siempre en conjunto con el cliente/consumidor para co-crear la experiencia.

Enrique López
Profesor del departamento de Mercadotecnia y análisis de datos
Especialista en mercadotecnia y pensamiento estratégico.
Tecnológico de Monterrey