Oro molido: Seguridad, prioridad en la experiencia del usuario

Dr. Gabriel Héctor Carmona Olmos, Profesor de la Escuela de Negocios del Tec de Monterrey Campus Querétaro

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El pasado 5 de marzo el estadio Corregidora en Querétaro fue el escenario donde el espectáculo de fútbol se vio interrumpido por enfrentamiento entre los aficionados del Atlas y del Querétaro, en el que se observaron padres de familia con sus hijos ingresando a la cancha, para posteriormente buscar una salida del recinto deportivo, adicional a los lesionados por la confrontación.

Ello me llevó a la reflexión de a cuantos eventos masivos he asistido como conciertos, encuentros deportivos, centros de vacunación, etc.; en los que se percibe desorganización o un sistema eficiente de atención y servicio al cliente; y en algunos de ellos existe un factor común no existen detectores de metales que apoyen a que los asistentes no ingresen con objetos que puedan lesionar a otros.

Ello adicional a otras medidas de seguridad como que el personal puede resultar insuficiente para contener un altercado, o no existe un listado o registro de los asistentes, etc.

Ante ello, y en vísperas que estos hechos no se repitan en cualquier evento masivo, retomo los elementos del sistema de medición de Servicio al Cliente, SERVQUAL, los cuales establecen claramente que se deben de contar con los tangibles, capacidad de respuesta, que implica personal capacitado, confiabilidad, empatía, y seguridad como elementos indispensables que contribuyen a la mejor experiencia para los usuarios: credencialización y boletaje del evento, unifilas y sistemas de distribución de la audiencia, cámaras de video, sistema de audio, señalética, servicios médicos, y detectores de metales, entre otros.

Recalco que un componente fundamental de un servicio de calidad es la seguridad, por lo que exhorto a los organizadores de eventos masivos: no sacrifiquen la seguridad por una disminución de costos, un margen de utilidad puede culminar en una desgracia. Invito a las autoridades que previo, durante y posterior a un evento masivo se evalúe con el instrumento SERVQUAL, adicional a todos los protocolos de seguridad, y que empoderen a los asistentes con la evaluación del evento vía nuestros dispositivos móviles. 

La seguridad no es una opción, la seguridad es una prioridad y requisito en la experiencia del usuario.

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